一天,公司来了一位情绪激动的先生,一走进办公区就大声对卖给他保险的推销员说:"你们公司是骗子公司。我在你这里买了保险,现在我的儿子出了问题,你们却说不能赔付保险金,我要把你们告上法庭!"这位年轻的推销员根本没有遇见过这种情况,只是一个劲地解释。然而,越解释,那位先生就越激动。最后,两个人都快要吵起来了。
丽萨闻声从她的办公室走了出来,对那位情绪激动的先生说:"你好,先生,我是这个部门的主管,有什么需要解决的问题请到我办公室来吧,我们坐下来仔细地谈一谈。”那位先生一听,就和丽萨到她的办公室里去了,大约过了20分钟,那位先生平静地和丽萨从办公室里走了出来。很明显,问题已经解决了。同事们都对此感到很诧异,丽萨是如何让那位情绪激动的先生停下来的呢?
原来丽萨和那位先生回到办公室后,就先让他说说事情的经过,他用了大概15分钟的时间陈述事情的前因后果,以及他认为保险公司不对的地方。
在此期间,丽萨只是附和了几声,根本没有向这位先生讲解保险条例,当他讲到一半时,情绪已经明显好转,到最后他已经能够接受事实了。这时,丽萨觉得时机已经成熟,应该向他解释公司之所以这样做的原因了,因为她知道经过诉说的宣泄,那位先生的情绪显然已经得到控制且能理智地面对问题了,在这种情况下再开口去解决问题,问题便能迎刃而解了!上下级之间、同事之间、买卖之间经常会存在沟通不畅的问题,原因就在于,大家都抢着说,以为说得多就可以平息对方的怒气,说得多就可以让对方接受自己的意见。却没想过,这个时候,最关键的不是怎么说,而是应该怎么听。