一天，公司来了一位情绪激动的先生，一走进办公区就大声对卖给他保险的推销员说："你们公司是骗子公司。我在你这里买了保险，现在我的儿子出了问题，你们却说不能赔付保险金，我要把你们告上法庭!"这位年轻的推销员根本没有遇见过这种情况，只是一个劲地解释。然而，越解释，那位先生就越激动。最后，两个人都快要吵起来了。
丽萨闻声从她的办公室走了出来，对那位情绪激动的先生说："你好，先生，我是这个部门的主管，有什么需要解决的问题请到我办公室来吧，我们坐下来仔细地谈一谈。”那位先生一听，就和丽萨到她的办公室里去了，大约过了20分钟，那位先生平静地和丽萨从办公室里走了出来。很明显，问题已经解决了。同事们都对此感到很诧异，丽萨是如何让那位情绪激动的先生停下来的呢?
原来丽萨和那位先生回到办公室后，就先让他说说事情的经过，他用了大概15分钟的时间陈述事情的前因后果，以及他认为保险公司不对的地方。
在此期间，丽萨只是附和了几声，根本没有向这位先生讲解保险条例，当他讲到一半时，情绪已经明显好转，到最后他已经能够接受事实了。这时，丽萨觉得时机已经成熟，应该向他解释公司之所以这样做的原因了，因为她知道经过诉说的宣泄，那位先生的情绪显然已经得到控制且能理智地面对问题了，在这种情况下再开口去解决问题，问题便能迎刃而解了!上下级之间、同事之间、买卖之间经常会存在沟通不畅的问题，原因就在于，大家都抢着说，以为说得多就可以平息对方的怒气，说得多就可以让对方接受自己的意见。却没想过，这个时候，最关键的不是怎么说，而是应该怎么听。
